Escassez de talentos força franquias de atendimento a automatizar operações

Em 2026, 80% dos empregadores brasileiros declaram dificuldade para encontrar os profissionais de que precisam, índice que supera a média global de 72%¹. Para redes franqueadoras que operam com alto volume de atendimento presencial, esse dado não é só um problema de RH, é um risco que pode corroer a padronização de operações que dependem de pessoas.

Os segmentos mais afetados incluem exatamente aqueles onde o franchising tem presença intensa. Comércio e logística, hospitalidade e atividades correlatas registram 79% de dificuldade de contratação¹. As funções mais difíceis de preencher envolvem front office, atendimento ao cliente, tecnologia, dados e inteligência artificial¹. Quem avalia uma franquia nesses segmentos precisa perguntar à rede como ela gerencia a reposição de equipe nas unidades e se o modelo operacional prevê alternativas quando a contratação trava.

A principal resposta das empresas ainda é a qualificação dos profissionais existentes, citada por 44% dos empregadores¹. A automação e o uso de inteligência artificial para reduzir a dependência de mão de obra aparecem como estratégia em 11% dos casos¹. A distância entre os dois percentuais sugere que a digitalização da operação ainda está longe de ser a resposta padrão do mercado, o que pode significar tanto espaço para diferenciação quanto ausência de referências consolidadas para o franqueado avaliar.

Carlos Alberto Machado de Souza, CEO da Genialtec, empresa com 18 anos de atuação em autoatendimento, afirma que a automação deixou de ser debatida apenas como modernização e passou a responder a uma necessidade operacional concreta¹. Na leitura dele, o negócio precisa atender bem e absorver mais demanda mesmo quando não consegue ampliar a equipe no mesmo ritmo. A Genialtec afirma ter implementado mais de 20 mil soluções para mais de 17 mil clientes no país¹, em setores como varejo, alimentação, saúde, academias e serviços.

O argumento da empresa é que terminais integrados aos sistemas já usados pelo estabelecimento podem assumir etapas repetitivas como cadastro, retirada de senhas, consulta de informações, check-in e pagamentos, sem exigir a substituição de toda a infraestrutura tecnológica¹. Redes que já oferecem esse tipo de suporte como parte do modelo podem reduzir a exposição do franqueado à volatilidade de contratação, mas a fonte não permite afirmar que tal suporte é prática corrente no setor.

A pressão sobre atendimento ganha outro peso quando se observa que 97% dos brasileiros consideram o atendimento determinante na escolha de um produto ou serviço, segundo a pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da Hibou¹. Mesmo assim, a nota média atribuída às experiências oferecidas pelas empresas ficou em 3,6 numa escala de 1 a 5, e apenas 12% dos consumidores deram nota máxima¹. Há, portanto, uma lacuna visível entre o que o consumidor valoriza e o que as operações entregam, lacuna que a escassez de pessoal tende a ampliar.

Para quem avalia entrar em uma rede com atendimento intensivo, as perguntas que a fonte não responde são decisivas. Qual é o custo de implantação de eventuais soluções de automação previstas no modelo? Elas estão incluídas no investimento inicial ou representam despesa adicional? O suporte à contratação e ao treinamento faz parte do pacote da franqueadora? A escassez de talento é um dado de contexto; a forma como cada rede responde a ela é o que define o risco real de cada unidade.

A escassez de talento é um dado de contexto; o que diferencia redes é a forma como cada uma responde a ela operacionalmente, e isso determina o risco real de cada unidade.