KX Pilates une tecnologia e toque humano para reter clientes
CEO da KX Pilates defende que tecnologia sem atendimento próximo não retém cliente — a pergunta que chega ao investidor em wellness.
Selina Bridge está à frente da KX Pilates há quase oito anos e passou os últimos meses reformulando o que a rede australiana chama de suas 'novas regras do negócio'. A síntese dela é direta: alta tecnologia e atendimento próximo não são opostos — são os dois lados do mesmo diferencial. Quem opera só com um dos dois entrega experiência incompleta e perde o cliente para quem domina os dois.
Bridge chegou à CEO depois de uma trajetória que combinou marketing em grandes redes com operação no varejo de fitness. Antes da KX Pilates, passou pela Curves, rede feminina de ginástica, primeiro em marketing e depois como diretora geral. Essa progressão não é detalhe biográfico: ela define a leitura que a executiva traz para o modelo de franquia. Para Bridge, o marketing constrói a conexão emocional, storytelling e vínculo com o cliente, mas não funciona se a operação não entrega a promessa. Tecnologia entra como ferramenta de consistência, não de substituição do contato humano.
O debate que a CEO articula no podcast da Inside Franchise Business chega com timing relevante para o mercado brasileiro. O segmento de saúde, beleza e bem-estar acumulou 2.629.760 CNPJs ativos em todo o território nacional1, com presença registrada nos 5.570 municípios do país — dado que mede capilaridade de demanda, não volume de redes de franquia.
Há uma tensão concreta nessa equação. O modelo 'high tech, high touch' pode elevar a barreira de entrada operacional a um patamar que exclui o investidor estreante — justamente o perfil mais comum em franquias de wellness de menor porte. Quando o diferencial competitivo depende de plataformas proprietárias, sistemas de dados de alunos e capacidade de personalizar experiência em escala, o franqueado precisa de mais do que capital inicial: precisa de domínio de gestão digital e de uma franqueadora disposta a manter suporte técnico continuado. Sem isso, a tecnologia vira custo sem retorno.
Para quem avalia entrar em uma rede de pilates ou fitness com proposta premium, a pergunta que o modelo da KX Pilates coloca na mesa é objetiva: o sistema de tecnologia da rede é propriedade da franqueadora ou de terceiros? As atualizações estão incluídas no contrato ou geram custo adicional? E o suporte de capacitação, não apenas o treinamento inicial, mas o contínuo, está estruturado na proposta? Essas respostas mudam o custo real de operação e o ritmo de maturação da unidade, e dificilmente aparecem na conversa de apresentação da marca.